Mercado

Ouvidoria deve ser mesmo obrigatória?

Artigo - 22/03/2011

A diretora executiva da CNSeg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, questiona a necessidade de tornar obrigatória a Ouvidoria nas seguradoras brasileira, como propõe a Susep, em artigo publicado na edição desta segunda-feira do Jornal do Commercio. Ela lembra que tal serviço foi adotado nos últimos quatro anos, voluntariamente, por 37 dos grandes grupos seguradores- que representam 95% da arrecadação- contribuindo para "solução racional, pacífica e produtiva para os conflitos decorrentes da relação de consumo". Além de desonerar tribunais e colegiados, ajudando-os a elevar a produtividade, a ouvidoria permite que as seguradoras aperfeiçoem seus processos, tornando-os cada vez mais eficientes. Ao mesmo tempo, a ouvidoria contribui para o aumento da qualidade dos produtos e serviços ofertados pelo mercado.

No artigo, Solange Beatriz destaca que, além das ouvidorias, o mercado investe em outras ações para estreitar e aperfeiçoar seu relacionamento com o consumidor. Nesse sentido, ela chama a atenção para duas iniciativas. Uma é a elaboração de um guia de boas práticas, incentivando a adoção de princípios éticos que devem ser observados pelas seguradoras nas contratações das apólices; a outra, a criação de uma cartilha, com orientações para que o consumidor conheça e entenda as coberturas contratadas."Como se vê", escreve Solange Beatriz,"o mercado brasileiro está maduro e atento às mudanças da sociedade, para aperfeiçoar a prestação de seus serviços e a qualidade de seus produtos. O setor reconhece a importância da regulação na melhoria da atuação desse mercado, e aposta na eficiência das ouvidorias para atender os clientes cada vez melhor. Mas será, de fato, necessária uma medida para tornar esse serviço obrigatório?".

Leia o artigo, na íntegra:

A proposta da Susep de tornar obrigatória a instalação de ouvidorias nas seguradoras brasileiras veio consolidar uma prática de êxito realizada pelo mercado nos últimos quatro anos, quando o serviço foi criado, voluntariamente, em 37 grandes grupos seguradores que representam atualmente 95% da arrecadação do setor.

Em resposta à exigência de maior transparência e celeridade nas respostas às insatisfações dos clientes, as ouvidorias do mercado segurador tornaram-se um instrumento vital na busca de solução para os conflitos decorrentes das relações de consumo. A existência de um ouvidor dentro das organizações com independência suficiente para intermediar a solução de questões envolvendo a empresa e o consumidor é um importante suporte para o segurado, mas também funciona como uma via de mão dupla, permitindo as empresas a fim de tornar cada vez mais eficientes e de qualidade seus produtos e serviços.

O número de atendimentos aumentou consideravelmente, demonstrando a confiança do consumidor. O consumidor percebe a ouvidoria como um canal eficiente, através do qual ele consegue ser ouvido e ter suas questões sanadas. Produtividade: Dessa forma, a ouvidoria desonera tribunais e colegiados, ajudando-os a melhorar a produtividade, com a desistência por parte dos consumidores de ações e recursos a partir dessa mediação. Para o País, significa economia de meios técnicos e financeiros na aplicação da Justiça, levando em conta que 15% do PIB brasileiro são perdidos por causa da morosidade dos tribunais.

As ouvidorias passaram a ser procuradas não só como canal de reclamações, mas como fonte de esclarecimento de dúvidas, pedidos de informações e elogios. Dos atendimentos feitos pelas seguradoras em 2010, 20% foram solicitações de esclarecimentos, pedidos de documentos, e comentários elogiosos.

Na verdade, o número de atendimento relativos a reclamações que de fato procedem caiu no último ano. Em 2009, 45% das reclamações foram improcedentes. Em 2010, mais da metade dos registros recebidos (57%) não foram considerados procedentes. Outro dado relevante é que apenas 10% dos atendimentos feitos pela Susep, ano passado se transformam, de fato, em reclamações encaminhadas às seguradoras.

O setor de seguros vem investindo em outras ações para estreitar e aperfeiçoar o relacionamento com o consumidor. Em outubro de 2010, a CNSeg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais,Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização) criou o Comitê de Relações de Consumo. Nessa primeira fase de atuação, o grupo se concentrou em dois grandes trabalhos: a elaboração de um guia de boas práticas, incentivando a adoção de princípios éticos que devem ser observados pela seguradoras nas contratações das apólices; e a produção de uma cartilha, com orientação para que o consumidor conheça a entenda a cobertura contratada.

Como se vê, o mercado segurador brasileiro está maduro e atento às mudanças da sociedade, para aperfeiçoar a prestação de seus serviços e a qualidade de seus produtos. O setor reconhece a importância da regulação na melhoria da atuação desse mercado, e aposta na eficiência das Ouvidorias para atender os clientes cada vez melhor.Mas será, de fato necessária uma medida para tornar esse serviço obrigatório?

Fonte: Viver Seguro