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Chatbots vão transformar o mercado de seguros

tecnologia - 05/11/2018

O mundo passa por constantes transformações e adaptações envolvendo as novas tecnologias. Para o mercado de seguros, isso não é diferente, como o exemplo das insurtechs. No entanto, outra tecnologia tem ganhado destaque e pode ser o diferencial para mudar definitivamente o mercado como conhecemos, os chatbots.

Segundo um estudo feito pela Grand View Research, empresa que realiza pesquisas sobre o mundo dos negócios, a receita global prevista para o ramo dos chatbots até 2025 é de US$ 1,25 bilhão. Ainda é estimado que haja uma CAGR (Taxa de Crescimento Anual Composta, em tradução livre para o português) de 24,3%. Um dos maiores nomes do segmento é a Inbenta, empresa criada em 2005 que ampliou suas atividades para diversos países, incluindo o Brasil. Ángel Trujillo, Country Manager Brasil da empresa é quem cuida das atividades em Porto Alegre. Em 2017, a empresa ganhou o prêmio Conarec de Melhor Chatbot do Brasil pelo serviço fornecido para a empresa Gol, entre outros.

O que são chatbots?

O termo é a junção das palavras chat (conversa, em inglês) e bot, (abreviação de robot, robô, em inglês). Estes robôs são softwares programados para simular conversas com humanos através de tópicos e assuntos pré-estabelecidos. Após receber as perguntas em suas interações, o programa consulta o banco de dados e a partir disso, responde e tenta emular o comportamento humano, tudo realizado em tempo real.

Segundo Àngel, “para conseguir isso, é necessária uma tecnologia que seja capaz de entender o que as pessoas falam e uma base de conhecimento que permita ao chatbot responder o que os usuários estão querendo saber”.

Eles podem ser usados em sites, aplicativos e outras plataformas que permitam a interação. Segundo uma pesquisa da empresa de consultoria de TI Gartner, até 2020 as pessoas vão falar mais com os chatbots do que com os parceiros. A pesquisa também concluiu que até 2022, os robôs conhecerão mais sobre nossas emoções do que nossos próprios parentes.

Como eles se aplicam ao mercado de seguros?

De acordo com Àngel, a demanda dos chatbots surgiu devido à facilidade de contato proporcionada pela tecnologia. “Se antes para falar com uma empresa precisávamos de um telefone ou ir até uma loja, agora simplesmente digitamos um texto e já estamos falando com elas”.

Uma das principais vantagens ao utilizar a ferramenta é a redução de custos. “O chatbot deve fazer com que as questões mais simples sejam resolvidas pela máquina. Ao mesmo tempo, fornecemos um melhor serviço para os clientes. Não é necessário entrar em uma fila de atendimento, pois a resposta é instantânea”.

A mentalidade das companhias está fluindo e indo ao encontro do que pensa a geração dos millenials, crianças nascidas ou criadas durante os anos 2000. “Eles querem instantaneidade. Estão acostumados a mandar whatsapp e já receber as respostas e é isso que as empresas também querem”. Van Baker, vice-presidente de investigação da consultora Gartner afirmou em entrevista que “até 2020, cerca de 50% das médias e grandes empresas terão aderido o uso de chatbots em seus sites”.

Companhias renomadas do mercado segurador já aderiram à tecnologia. A Tokio Marine anunciou recentemente passará a utilizar sua inteligência artificial, Marina, através do Messenger e Whatsapp. A empresa é a primeira autorizada a utilizar a ferramenta, que estará disponibilizada para serviços de comunicação de mensagens, voz e vídeo via internet em smartphones para grandes empresas.

No Conec 2018, evento que reuniu corretores e seguradoras do país inteiro, a Bradesco Seguros apresentou a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), inteligência artificial desenvolvida para oferecer atendimento imediato as respostas dos clientes. O processo de aprendizado e interação acontece em tempo real e de forma mútua.

O diretor-geral da Bradesco Seguros, Marco Antonio Gonçalves, explica que os benefícios dessa iniciativa vão muito além da rapidez no atendimento. “BIA vem trazer novas possibilidades em relação ao atendimento, tanto em qualidade, quanto em agilidade. Mas não somente isso, a ideia é que ela consiga solucionar dúvidas e problemas comuns dos clientes da forma mais natural possível, facilitando a experiência de uso, 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

Algumas seguradoras também são clientes da Inbenta: Allianz, Axa, Porto Seguro e . Para a Porto Seguro, com quem trabalham há mais de 5 anos, a empresa produziu um buscador inteligente. Após realizada a pesquisa, o site sugere, através de perguntas, produtos e serviços que se encaixam melhor no que está sendo procurado. O objetivo é “criar um buscador eficiente que encontre todas as informações solicitadas no site”, contou Àngel. Com a Axa, na Europa, foi realizado um trabalho similar. A Inbenta busca aprimorar cada vez mais o serviço, “aproximando o buscador inteligente e dando mais forma de chatbot”, disse o Country Manager.

Na Espanha, a aplicou em seu site um assistente virtual. A Inbenta utilizou a base de conhecimento das perguntas frequentes e transformou em árvores de diálogos para os usuários. O seguro de viagem foi o alvo da Allianz, na França, instalando um assistente de vendas que ajuda o usuário através do diálogo com o chatbot a adquirir o produto.

Como os corretores podem se beneficiar disso?

Não são só as seguradoras que sairão na vantagem e poderão usufruir dos serviços dos chatbots. Os profissionais do mercado de seguros também podem melhorar seu desempenho. Segundo Àngel, “os corretores podem facilitar o contato dos usuários para as questões mais simples”. Assim, eles podem auxiliar os clientes de níveis mais altos que necessitam de uma solução particular e poupam o tempo para resolução de eventuais sinistros.

“A minha leitura é de que os chatbots devem ser utilizados para melhorar a qualidade de atendimento e tirar o trabalho repetitivo, que pode ser feito pela máquina, como aconteceu nas outras revoluções tecnológicas”, concluiu Trujillo.

Quais os principais desafios para o futuro?

Ao abordar a história das inteligências artificiais, Àngel relembra o conceito na sociedade ao longo dos anos. “A inteligência artificial há 20 anos atrás era fazer cálculo. Quando o Google sugeria as palavras, também foi considerado inteligência artificial. Hoje o conceito já é diferente”.

No início, o Country Manager conta que era preciso prospectar clientes, já que o mercado não estava estabelecido como hoje. “Há três anos, antes do “boom” dos chatbots, tínhamos que evangelizar sobre as vantagens do processamento e atendimento automático, pois as empresas não conheciam. Hoje elas estão pedindo e demandando”.

Para ele, a entrada de grandes empresas como Google, IBM e Microsoft com os próprios chatbots ajudou na propagação da tecnologia. Além disso, a opção do Messenger para as empresas no Facebook facilitou o trabalho.

No contato com o público, é preciso entender “que um chatbot é uma máquina que através de um processo de aprendizagem e curadoria consegue responder os clientes, mas não é um sistema que funciona somente com um botão. É como um funcionário, só que um muito inteligente com uma enorme capacidade de trabalho”, assegurou Trujillo.

Entre os temas do futuro, Trujillo prospecta que os chatbots com sistema de voz serão a maior tendência. Porém, a maior dificuldade será conseguir expressar o sentimento através das falas do chatbot. Algo que vem sendo objeto de estudo no ramo, como identificar ironias e conseguir captar o público através de falas que pareçam menos robotizadas.

Os chatbots são ferramentas de comunicação que trazem uma nova perspectiva sobre o atendimento aos clientes e induz novas lógicas sobre relacionamento com os consumidores. Além disso, pode melhorar o desempenho de sua empresa, economizando para os canais de comunicação. Portanto, a sociedade, em todos seus aspectos, precisa estar atenta à tendência tecnológica que seguirá transformando o mercado de seguros.

Fonte: Seguro Gaúcho