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Seguradora elimina segurês

relacionamento - 26/08/2011

A MJV Tecnologia e Inovação, empresa de consultoria especializada em tecnologia, integração mobile e inovação, ajudou a seguradora Mapfre a desenvolver novo padrão de relacionamento e de comunicação com os usuários da carteira de automóveis. A iniciativa promete facilitar a compreensão dos contratos e eliminar o "segurês" dos termos técnicos e jurídicos utilizados nas apólices.

A MJV utilizou o método inovador, desenvolvido nos EUA, de Design Thinking, cuja premissa básica é pensar sob a ótica do consumidor ou usuário, testar idéias e propor soluções inovadoras, com a finalidade de criar produtos ou soluções corporativas comercialmente viáveis e adequadas ao desejo do mercado. A empresa buscou entender toda a jornada do consumidor de automóveis, considerando cada ponto de contato do serviço com o usuário, desde a compra do carro na concessionária, o recebimento da apólice e até o acompanhamento de um sinistro de auto.

"Estávamos diante de um grande desafio, já que mudar uma linguagem aplicada há muitos anos pelo mercado de SEGUROS não era uma tarefa tão fácil. Para isso, mergulhamos na realidade da seguradora, nos colocamos no lugar dos clientes para achar a melhor forma de aprimorar a relação entre ambos, visando desenhar algo que seja de clara compreensão para o cliente da Mapfre", explica o diretor da MJV Tecnologia e Inovação, Ysmar Vianna.

A primeira etapa do processo de desenvolvimento foi a realização da pesquisa etnográfica nas principais praças da Mapfre, São Paulo, Rio de Janeiro e Ribeirão Preto, e entrevistas com mais 20 colaboradores de diversas áreas da seguradora. Ambas as ações tiveram o objetivo de entender o comportamento do consumidor nos diferentes momentos do serviço, identificando problemas, necessidades e oportunidades.

"Nossos pesquisadores se vestiram de motoristas de guinchos e vivenciaram situações de atendimento a acidentes e pane de veículos para entender os sentimentos envolvidos nesse momento. Isso foi fundamental para desenvolver algo que realmente atingisse as expectativas da seguradora e dos consumidores", afirma Ysmar.

Todo o processo de criação da nova forma de se comunicar com os segurados foi realizado em parceria com a própria Mapfre e isso gerou um plano estratégico com idéias a serem implantadas até 2016, quando a companhia pretende ser a seguradora com melhor atendimento ao cliente do país. O projeto ainda identificou a oportunidade de criação de um website personalizado, já disponível, no qual segurados e corretores podem acessar todos os contratos que possuem com a companhia. A ação entra em prática após dois anos de estudos da MJV Tecnologia e Inovação baseada no Design Thinking para a Mapfre.

Fonte: monitor mercantil