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Insurance Service Meeting 2012 - Caminhos para a segmentação

evento - 20/03/2012

Ainda confundido com loteria ou investimento, o mercado de capitalização tem um grande potencial pela frente e é uma economia programada para a realização de sonhos a curto prazo. Automatizar processos em sistemas modernos e ágeis, compartilhar serviços de baixo valor agregado otimizando custos, bem como conhecer e segmentar clientes, estão entre os principais desafios para os próximos anos.

De acordo com Marco Antonio da Silva Barros, presidente da FenaCap, trata-se de um segmento que tem atualmente 40 milhões de clientes, sendo a maioria da classe C, nos planos de contribuição mensal, e da classe + B, nos de contribuição única. “No ano passado, as reservas totalizaram R$ 19,7 bilhões, o faturamento foi de R$ 14,1 bilhões e foram computados R$ 732 milhões pagos em sorteios. Imaginamos que as reservas serão duplicadas a curto prazo”, previu.

Crescimento este que está diretamente voltado para a gestão de relacionamento. “É necessário conhecer e segmentar clientes na busca pela fidelização; renovar com qualidade; mapear e aprender com a experiência do cliente; unificar as suas informações para que seja viável adotar ações de marketing e ofertas realmente direcionadas. Também é preciso acompanhar e entender o ciclo de vida do cliente (negócio)”, avaliou.

Um desafio que só é viável com o uso da tecnologia e, nesse quesito, Ismael Nieto, diretor da Indústria de Seguros da SAP, defendeu a importância da unificação das informações dos clientes como uma ferramenta para novas oportunidades às empresas. “Tem de estar preparado para entender as expectativas do cliente. As informações podem ser enriquecidas com bases de dados externos. Como, por exemplo, do mercado financeiro para auxiliar no desenvolvimento de novos produtos, a partir de informações sobre hábitos de consumo”, citou.

Para Juliano Ribeiro Marcílio, presidente de Marketing Services para a América Latina da Serasa Experian, o uso de informações deve ter como foco a comunicação individualizada e contínua para que o atendimento seja individualizado. “Isso significa migrar de ciclo de produto para ciclo do cliente. Não é uma tarefa fácil. Vai requerer um modelo, uma estrutura na forma como as decisões são tomadas nas empresas.”

Sobre o potencial de consumidores, ele destacou que neste ano os emergentes das classes C e D vão gastar US$ 210 bilhões com itens de consumo. “Para se ter uma ideia, mais de 40% dos seguros de automóvel foram contratados no ano passado por aspirantes sociais e por pessoas das regiões periféricas do país e de localidades rurais.”

Outra mudança, apresentou o executivo, está no maior acesso da população às mídias sociais. “Em dezembro de 2010, 2,74% das demandas para as seguradoras vieram da internet, percentual que subiu para 4,08%, no mesmo período do ano passado. Vale destacar que o Brasil vem constituindo legislações cada vez mais relevantes para o controle de dados (privacidade).” A Serasa Experian trabalha com informações por grupos e não individualizada, tendo desenvolvido a versão brasileira do Mosaic, classificando os consumidores do país em 10 grupos e 39 segmentos.

Fonte: revista cobertura