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IRB implanta projeto de comunicação unificada

resseguro - 27/09/2012

Se num passado recente as empresas encaravam projetos de comunicações unificadas (UC, da sigla em inglês) apenas como um meio de reduzir custos de chamadas telefônicas, a mentalidade parece mudar. Analistas do Yankee Group, por exemplo, acreditam que, de forma geral, as corporações deixaram de encarar projetos do tipo como chamadas e passaram a discutir sessões. Isso porque, a questão do vídeo ganhou relevância no ambiente corporativo, especialmente, por sua capacidade de ampliar o processo de colaboração, tendência que tem tido cada vez mais força nas empresas.

E foi justamente com o pensamento alinhado à essa movimentação que, no final de 2010, o departamento de tecnologia da informação do IRB optou por fazer um piloto com uma plataforma que, ao mesmo tempo, melhorava a comunicação e trazia o conceito de colaboração para dentro da companhia. Até então, eles contavam apenas com um sistema de telefonia e serviço de email padrão, sem a integração que uma plataforma de UC pode oferecer e com pouca aderência ao processo de internacionalização pelo qual a instituição vinha passando.

O sistema convencional já estava no limite e não atendia as necessidades dos executivos, que demandavam videochamada e mobilidade para facilitar o processo de internacionalização a partir de escritórios nos Estados Unidos, Inglaterra e Argentina. Em meio a diversas soluções disponíveis no mercado, a TI do IRB escolheu o Lync Server, da Microsoft, para iniciar o piloto. O objetivo era testar os resultados de uma solução capaz de permitir conversas e reuniões com áudio e vídeo, compartilhamento de arquivos e roteamento inteligente de chamadas.

“O projeto de comunicação unificada para integrar telefonia fixa, móvel e email, incluindo vídeo, é bastante interessante para nós. Conseguimos falar com os escritórios de forma tranquila e compreensiva, isso envolve a questão visual”, relata Sérgio Rosa, diretor de TI do IRB. Além da comunicação interna entre escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Nova York, Londres e Buenos Aires, a plataforma se integra as centrais de telefonia locais, o que resulta em barateamento do custo telefônico, já que o valor é de ligação local.

Na avaliação da TI do IRB, o Lync Server foi considerado a solução ideal. O departamento, desde o início do projeto, definiu que o sistema deveria ser instalado em uma estrutura de nuvem privada, com servidores virtuais. Antonio da Torre Marques, gerente de tecnologia do instituto, observa que essa decisão, entre outros benefícios, tem sido fundamental para a expansão do projeto. “Com essa arquitetura, fica mais fácil escalonar e incluir novos clientes na rede”, explica.

O aumento de tráfego, que é uma preocupação para muitas companhias, principalmente, quando o uso do vídeo se populariza, não foi um problema no IRB. De acordo com Marques, o Lync não causou impacto na rede. “A plataforma tem protocolos muito eficientes de ajuste do tamanho de pacote e da qualidade de vídeo. Conforme a região, é possível usar voz e vídeo em conexões 3G. Há ainda a possibilidade de usar conexões Wi-Fi quando disponíveis, o que permite que as chamadas sejam feitas sem custo”. No escritório da Argentina, a central de telefonia (PBX) foi implantada de forma integrada ao Lync, o que será estendido a todas as unidades.

Outra iniciativa do IRB é disponibilizar canais diretos de comunicação com as seguradoras por meio do sistema. “Maior do que a redução de custos é a percepção de valor agregado por parte dos usuários. A ferramenta é bastante intuitiva e o ganho de produtividade é evidente; basta clicar um botão para formar conferências, ativar vídeo ou mostrar um arquivo”, diz Marques. “Tudo evoluiu quase que imediatamente após a fase piloto. Ganhamos o apoio da direção e hoje já não conseguimos mais tirar essa ferramenta da empresa”, completa o CIO Rosa.

Retorno Imediato

Os benefícios da plataforma foram sentidos rapidamente pelos funcionários. A integração com as centrais de telefonia, por exemplo, permite que os usuários tenham um “ramal universal”, uma vez que a chamada pode ser roteada para telefones fixos, móveis ou virtuais. Outra vantagem é que as chamadas de longa distância trafegam por internet até o ponto mais próximo ao destino e, apenas lá, são roteadas para a rede pública, o que gera grande redução nos custos de telecom.

Marques ressalta que o Lync é compatível com os padrões dos equipamentos de telefonia. Na prática, isso permite, por exemplo, que uma chamada ao ramal fixo seja atendida em um PC remoto ou em um dispositivo móvel. Além da mobilidade e da redução de custos, houve ainda ganho de disponibilidade, uma vez que é possível contingenciar os links de internet e garantir a comunicação, independentemente do serviço de telefonia.

“Se quiser falar com alguém que esteja cadastrado no Exchange, é só digitar o contato. Caso não possa atender, recebe um e-mail notificando a chamada”, exemplifica. Outra facilidade é a integração com SharePoint, que permite a produção ou revisão colaborativa de conteúdo.

O lado técnico

Todos os usuários centralizados no sistema podem entrar em contato com qualquer colaborador do instituto por meio do Outlook, sem necessidade de senhas de acesso.

Além disso, é possível também a realização de reuniões remotas com número ilimitado de participantes. Como explica Eduardo Campos, gerente geral de Office da Microsoft, o Lync permite adicionar sensor de presença nos emails. “As pessoas podem saber quem está ou não disponível para conversa online e simultânea e sinaliza os documentos que são postados no servidor.”

Na avaliação de Campos, as funcionalidades nativas da solução Microsoft são muito simples de serem implantadas. No caso do IRB, todo esse processo foi conduzido pelo parceiro Allen. “Em geral, a escolha tem como base um parceiro que já tenha relação com o cliente, onde, normalmente, ele administra seu contrato e atua pontualmente no serviço solicitado”, pondera.

O próximo passo do IRB será firmar novas parcerias fora do Brasil com a utilização da tecnologia, que permite ao instituto trabalhar em muitas partes do mundo com qualidade. “Precisamos voltar a olhar no olho de quem está do outro lado da linha para ter mais emoção e poder sentir os sinais através da expressão. Basta um sinal do rosto para compreendermos a pessoa, um balançar de cabeça, um piscar de olhos, é um avanço muito importante”, conclui o CIO.

Mercado

Campos, da Microsoft, explica que, antigamente, o Lync Server era mais voltado para grandes empresas, era um produto utilizado por clientes da fornecedora que já tinham outras soluções implantadas e, ao longo do tempo, sofisticavam seus sistemas até chegarem ao Lync.

Hoje, com o Office 365, acontece o que Campos chama de democratização do acesso a esse tipo de tecnologia. “Hoje esse sistema está disponível para empresas de todos os tamanhos. Uma PME, por exemplo, pode utilizar o Lync e ter sua força de venda 100% tempo remota, gerando economia nas instalações”, diz. De acordo com o executivo, a diferença é que as médias e grandes empresas têm maturidade no uso da tecnologia.

Fonte: Information Week