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Porto Seguro entra na telefonia celular

serviços - 27/05/2011

Primeira "operadora virtual" de celular, a seguradora Porto Seguro prepara sua entrada em um ramo em que a maioria dos clientes está insatisfeita com os serviços. No negócio, a Porto aluga a rede de uma operadora e responde pelo atendimento, pela cobrança e pelo serviço ao cliente.
O presidente da empresa, Jayme Garfinkel, diz que a ideia não é competir com as grandes teles, mas sim oferecer mais um diferencial para segurar seus clientes. "Eventualmente, o preço da Porto é maior, mas olha o que ela te dá: assistência residência, computador, vantagem com cartão e com celular. No fundo, fica mais barato que o preço concorrente."
Apesar disso, Garfinkel diz que se preocupa com o fato de hoje a Porto Seguro ter uma imagem boa junto aos clientes e estar entrando em um setor conhecido pelo mau atendimento. "O cliente vai dizer que comprou Porto Seguro..."

Folha - Por que uma seguradora quer vender celular?
Jayme Garfinkel - Para nós, a oportunidade de entrar é mais um argumento diferencial para vender nosso produto para o cliente. Vamos fortalecendo a casca de proteção para não perdê-lo. Estamos muito preocupados em entrar numa área que a gente não conhece. Mas temos a humildade de estar nos preparando para isso.

Como a Porto Seguro, que não é do ramo, vai fazer um serviço melhor?
Não é porque o outro é mais tonto do que nós que ele atende mal. É porque ele tem um volume de atendimento brutal. No nosso caso, como serão poucos clientes, será uma operação de butique. Estamos preocupados, sim, mas temos essa vantagem de que a operação deve crescer mais lentamente.

Os concorrentes dizem que a Porto entrará no celular porque, se o cliente se sentir tentado a mudar de seguradora, vai pensar duas vezes antes de perder o telefone. Isso pesou na decisão?
A gente pensa em tudo. Sinceramente, pensamos mais em ter um diferencial.

Qual o segredo da boa reputação da Porto Seguro?
Juro que não tive uma inspiração nem dei ordem nenhuma. Diria que é a preocupação com o corretor... Se o cliente tem um problema, podemos desagradar a todos os clientes desse corretor. E eles vão embora.
O funcionário tem de se sentir atuante e saber que tem poder de decisão. Quem está na ponta atendendo o cliente não sou eu. Não dá para dizer simplesmente: "Atenda bem". Isso vem com a cultura da empresa.
Há um ano e pouco eu vim com minha mulher para mostrar como era o atendimento. Era domingo, 13h30. Enquanto a coordenadora explicava como funcionava o atendimento, eu escutava um outro. O atendente perguntava: "Mas o guincho não chegou?". Nosso prestador não tinha recebido a mensagem de confirmação de que o guincho estava indo ao local.
Então, decidiu mandar um segundo guincho. Outro gerente diria que ele gastou duas vezes com o mesmo caso. Eu fiquei encantado com isso... Muitas vezes o cliente liga aqui e o prestador não consegue localizar a apólice.
Na dúvida, é melhor atender. Ele tem uma sensibilidade de saber se é um caso grave, se é uma mulher sozinha, que está num lugar perigoso... Manda atender!

Tem que mimar o cliente?
O cliente não quer ser mimado, mas tem que ter alguma coisa que ele não espera, como um serviço rápido. A gente entrou em segmentos em que o atendimento antes de nós era fraco, vinha um cara sem uniforme, sujo, um guincho feio... Se você esperava um sujeito sujo e veio um limpo, já está ótimo. Hoje, o mercado de seguro de automóveis tem um padrão internacional.

Como se relacionar bem com o cliente?
Não importa que você tenha errado, mas tem de mostrar ao consumidor, humildemente, que está consertando o erro e que está do lado dele. Ele é um ser humano que também erra. Se errei, sou o primeiro a ir de joelhos, com o funcionário que atendeu, e pedir perdão.

É difícil expandir os serviços com qualidade?
Levamos 20 anos para ter expansão nacional. A gente subsidiava sucursal. Em Recife, não tinha volume para manter operação. É o preço para entrar bem lá. Como o crescimento é lento, você vai tendo tempo de ir se estruturando. O risco é o crescimento vertiginoso, em que se perde o controle. Se tiver muita ambição, pode quebrar.

Fonte: Folha de São Paulo